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港湾周评|巴奴的“产品主义”翻车了

《港湾商业观察》李镭

在举国关注度最高的食品安全领域,此前刚发生过张亮麻辣烫假羊肉事件,最近又再度出现了知名新锐火锅品牌巴奴的羊肉卷掺假现象。


(相关资料图)

两个在各自领域都有着较大影响力的知名品牌,前后一个月的时间,都倒在了羊肉掺假问题上。

一份简简单单的羊肉卷掀起了惊天大案。无论从任何角度,张亮麻辣烫和巴奴火锅都有着不可推卸的责任,不仅仅是品牌自身形象严重受损,更极大地伤害了原本信任它们的消费者。

当然,如果再细看两家企业曝出问题之后的处理方式,又可谓天壤之别。

首先,张亮和巴奴明显错了,无论是采购环节,还是对旗下门店的管理不当责任,这容不得任何似是而非的推责说辞。

越是推卸,越是找理由找借口,越是无法得到消费者的信任,甚至造成二次伤害。

俗话说,知错就改,善莫大焉,在这么多年不少领域,包括一些知名外资品牌等,消费者早已对企业存在的食品安全问题容忍度与忍耐力不断增强。

见得多了,习以为常,并非就意味着接受。也可见食品安全方面的惩处力度以及黑名单机制还需要不断完善。

还是以张亮和巴奴处理方式上观察,很明显舆论的倾斜度对于前者持否定态度,或双重否定,对后者第一时间重视、负责与详细说明,包括具体“割肉自赎”的数字金额等,却有着赞赏之感。

也就是说,张亮的处理不得人心,而巴奴的自我严惩与负责任仍收获了消费者的信任。或者更通俗说,张亮的危机公关处理失败,而巴奴“成功”了。需要强调的是,这里的成功仍然仅仅是指相对积极、正视问题以及解决问题的全方位过程与细节。

恰恰,过程与细节是最为重要的,张亮则存在明显的敷衍性。《港湾商业观察》在8月12日发布的《港湾周评|张亮麻辣烫错在哪?》中对此进行了详细阐释。

尤其是从整改措施的公告中来看,张亮麻辣烫给出的理由是无心之失,即挂着的羊肉虽然是猪肉,但私自采购环节其实是花了真羊肉的钱,被上游“卖羊肉”方给骗了。

这显然无法服众。自身相不相信恐怕都不一定。

反观,巴奴的处理态度为什么能获得公众好感?

巴奴选择了直接认错,没有留下丝毫含糊不清说辞,更加注重细节建设。

一方面,最关键环节的责任问题全包全揽,管理存在严重漏洞,不可推卸,我的问题我来负,不找任何外因或把部分内因合理化,继而试图说明我很好或我还好。

另一方面,细节部分刮骨疗毒,巴奴表示,即日起对超岛合生汇店、丰科万达广场店、龙德广场店、石景山万达店全部停业整改、全面彻查。巴奴将对在超岛门店消费过羊肉卷的顾客赔付835.4万元,赔付范围自2023年1月15日超岛合生汇店开业起销售的13451份羊肉,涉及共8354桌。即日起,凡消费过该产品的顾客,可凭支付记录,在10:30-22:00期间,到超岛合生汇店领取赔偿现金1000元。

“线下领取赔偿的通道不设期限,巴奴通过查询会员信息的方式,已查找到6454桌顾客的联系方式,并会主动联系顾客到店领取赔偿。”

如果说,赔偿的细节与金额,包括多少数量,这些来源于对消费者补偿的话,那么巴奴对自己内部人的整顿也力度不轻。

至少从近些年类似事件处理上看,巴奴是最旗帜鲜明作出回应的企业。

巴奴表示,将对超岛合生汇店、丰科万达广场店、龙德广场店、石景山万达店即日起全部停业整改全面彻查。此外,取消超岛独立采购权,未来采购全权由巴奴集团负责。巴奴决定对超岛品牌总经理、超岛产品研发负责人、超岛运营负责人做出停薪留职的处理,重新学习、竞聘、评估后上岗。在门店停业期间,超岛4家门店一线工作人员,工资、福利照常发放。

巴奴品牌创始人将于9月8日上午在超岛合生汇店当面向消费过该涉事产品的顾客赔付现金,并当场道歉。

这是巴奴的态度,如果说这其中还残存一丝“作秀”的话,那么不得不说,它在今天仍值得所有企业学习,学习它的态度,它面对问题解决的能力,它怎样具体的刮骨疗毒。

巴奴创始人杜中兵一直崇尚“产品主义”,这次也恰恰是在自身“产品”上翻车了。他在微博上道歉说,最不能接受的就是产品问题,不惜一切代价也要对得起顾客。

杜中兵此前在接受《晚点》采访时谈到:我认为的一切的出发点都要源自于产品思考,我极端地认为小到一个人,一个个体,大到一个企业,一个组织,必须有它鲜明的产品特色,比如一个人,咱回到一个职业,你的特色是什么,说白了,就是你的作品是什么,你能产出的是什么,这也是产品思维。任何事情从产品出发的时候,其实所有决策、组织的逻辑就变得非常简单了,一个人能从产品出发的时候,人生的规划也会变得简单。

显然,杜中兵仍需要全方位专注于“产品主义”,由不得半点裂痕,否则代价或许远比此次更大。(港湾财经出品)

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